Datall's first blog

Datall's first blog

Hoe (en wat) denken mijn klanten?

Data analysisPosted by Stefan Gelissen 14 May, 2014 10:11

Om jezelf door deze wereld heen te loodsen is het vaak belangrijk jezelf af te vragen: Hoe denken andere mensen? Voor een bedrijf is dit niet anders. Zo zal een bedrijf zich dikwijls de vraag moeten stellen: hoe en wat denken mijn klanten?


Tegenwoordig is een breed scala aan communicatiekanalen voorhanden waarin klanten hun mening over producten en bedrijven kunnen ventileren. Een kleine greep: sociale media (Twitter), weblogs en e-mails. Via deze kanalen kan een bedrijf te weten komen welke vragen, klachten en suggesties spelen bij hun klanten.


Door op de hoogte te zijn van de inhoud van berichten achtergelaten via deze communicatiekanalen kun je dus dicht komen bij hoe klanten denken. Maar een bedrijf wil vaak van zoveel mogelijk klanten de mening weten. Immers, hoe groter het aantal opinies des te informatiever en betrouwbaarder het beeld wordt van de denkwereld van alle klanten tezamen. Maar bij grote aantallen berichten stuit je op het volgende probleem: Hoe identificeer je nu de belangrijkste onderwerpen/thema’s binnen een grote hoeveelheid aan berichten?


Te weten komen wat de belangrijkste thema’s zijn binnen een groot aantal berichten is geen sinecure. Probeer maar eens na het lezen van een dik boek de belangrijkste thema’s aan te geven. Nog moeilijker: (a) geef de rangorde aan van de thema’s (van meest naar minst belangrijk) en (b) duid voor ieder thema een passage in het boek aan dat het beste een specifiek thema representeert. Voor de meesten onder ons zal dit geen eenvoudige opdracht zijn.


Voor het effectief identificeren van de belangrijkste thema’s binnen een groot aantal berichten heeft Datall een wiskundige analyse ontwikkeld. Om deze analyse voor de lezer levendiger te maken zijn als voorbeeld 104 berichten van de internetsite brainportdevelopment.nl genomen. Brainport Development is betrokken bij de ontwikkeling van de Brainport-regio in Noord-Brabant. De gebruikte berichten zijn afkomstig uit de nieuwsbrieven (nr.1 2010 t/m nr.1 2011) en zijn te vinden op www.brainportdevelopment.nl. Door de belangrijkste thema’s te identificeren is de analyse in staat duidelijk te maken wat een groot deel van de berichtschrijvers op de site bezighoudt.


Zonder de analyse is het niet makkelijk om binnen al deze berichten de belangrijkste thema’s te identificeren. Problemen waartegen je dan ondermeer aan zult lopen zijn: (a) hoeveel thema’s bevinden zich binnen alle berichten, (b) hoe zijn de thema’s geordend qua belangrijkheid en (c) onder welk thema valt een specifiek bericht. Echter, door de analyse kun je deze taak overlaten aan de computer. Zo ontdekte de analyse vijf belangrijke thema’s binnen de 104 berichten (geordend van meest naar minst belangrijk):

  • Nieuwe projecten, initiatieven, ontwikkelingen, samenwerkingsverbanden mbt. bedrijven binnen Brainport-regio
  • Onderwijs en onderzoek mbt. techniek binnen Brainport-Regio
  • Congressen/bijeenkomsten/openingen en prijzen/awards
  • Design binnen Brainport-regio
  • Samenwerking detailhandel en designers in Brainport-regio

Daarnaast deelde de analyse ieder bericht in bij één van de gevonden thema’s. Daardoor kun je snel zien of je (a) het eens bent met hoe de analyse de berichten classificeert, (b) of de thema’s daadwerkelijk de inhoud van de berichten dekken en (c) wat representatieve berichten zijn voor een bepaald thema.


De praktijk wijst uit dat deze analyse even effectief kan worden toegepast op blogs, tweets, e-mails, aantekeningen van call-centermedewerkers etc. Belangrijk is dat de geïdentificeerde thema’s een inzichtelijke samenvatting leveren en een heldere kijk bieden op wat bij klanten leeft. Zo komt u dus te weten hoe en wat uw klanten denken.


Meer informatie over deze analyse en hoe deze uw marketing- en communicatiestrategie kan ondersteunen? Of meer weten over de bovenstaande analyseresultaten voor de site brainportdevelopment.nl? Neem dan contact met Stefan Gelissen op (T: 06 413 00 472, E: info at datall-analyse.nl) of bezoek de website van Datall (www.datall-analyse.nl).


dr. ing. Stefan Gelissen
Data-analist en analyse-ontwikkelaar bij Datall